Dịch vụ "về đâu?"

 

Hôm trước, mình đi tàu từ Hà Nội về Vinh, ôm đồm mấy cái vali to tướng. Vừa lếch thếch xuống tàu, một ông chú tay cầm bộ đàm vội vàng chạy đến, tự xưng là quản lý taxi V. X, "điều" cho mình một chiếc. Câu đầu tiên tài xế taxi hỏi mình là: "Về đâu?", mình thật thà đọc địa chỉ nhà, thế là đột nhiên anh ta trở mặt, bảo "Xe có khách rồi, không đi nữa!". Mình ngớ người, gọi "ông quản lý" đến hỏi cho ra nhẽ, lúc mời chào nhanh nhảu là thế mà đến khi có vấn đề thì ông ta tự dưng điếc đặc, gọi mãi không trả lời? Vạ vật mãi mới bắt được một chiếc taxi, lần này mình rút kinh nghiệm, chờ cho tài xế xếp vali đâu vào đấy, leo tót lên xe ngồi ấm chỗ rồi mới thẽ thọt đọc địa chỉ. Ông tài xế ồ lên: “Gần như thế bảo sao không có bác tài nào muốn "rước" cô”. Lại bảo, “lần sau cô cứ lên xe rồi hẵng nói địa chỉ, hoặc doạ gọi điện lên trung tâm, phàn nàn "taxi chê khách" là anh nào anh nấy sợ vỡ mật ngay”. Mình toát cả mồ hôi, đi taxi bây giờ cũng phải "lắt léo" chứ có đùa đâu!

 

Mình rút ra một nhận xét là hình như các dịch vụ phương tiện đi lại nói riêng và các dịch vụ nói chung ở mình còn nhiều điểm bất cập. Bất cập không phải do thiếu thốn máy móc, trang thiết bị mà thiếu tinh thần phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm. Ngày trước, tiếp viên máy bay ở mình suốt ngày bị phàn nàn là thiếu lễ độ với khách, giờ thì đỡ nhiều rồi nhưng khi xảy ra các tình huống như chậm chuyến, huỷ chuyến, các động thái cần có với hành khách như thông báo, hướng dẫn, cáo lỗi và bồi thường vẫn còn hạn chế. Đi xe bus thì lo ngay ngáy vì lái xe chạy ẩu, chạy láo. Đi taxi thì như mình đã kể ở trên, lại thêm nạn taxi "dù", máy tính tiền kiểu "chạy marathon" với ví tiền của khách. Đi xe khách thì sợ nhất kiểu bắt khách dọc đường, nhồi nhét khách. Suy đi tính lại, có lẽ chỉ có các bác xe ôm là dễ chịu nhất, nhưng lại bất tiện...

 

Tại sao các dịch vụ di chuyển ở mình lại kém như vậy? Câu hỏi này giao thoa với nhiều câu hỏi khác về vấn đề ý thức của người Việt. Ý thức nghề nghiệp là một mặt, ý thức tôn trọng người với người cũng lại là một vấn đề. Mà đã nói đến sự tôn trọng lẫn nhau thì ta phải đi từ hai phía. Những người cung cấp dịch vụ đã tôn trọng khách hàng hay chưa, và ngược lại. Có phải những nghề nghiệp thiên về "phục vụ" đôi lúc vẫn bị xem nhẹ? Điều này suy cho cùng có thể có liên quan đến lịch sử hình thành nghề nghiệp. Kiểu như, thời xưa, người tài xế gắn liền với hình ảnh lái xe riêng, thuộc hàng kẻ dưới trong các gia đình giàu có. Nhưng thời nay khác thời xưa, cung và cầu đi đôi với nhau nên khách hàng và người cung cấp dịch vụ ở vị thế bình đẳng trong một cuộc trao đổi có lợi cho cả hai bên. Chúng ta cần hiểu rõ điều đó để cư xử một cách lễ độ và văn minh, dù cho ta có là hành khách hay người cung cấp dịch vụ đi chăng nữa. 

 

Sẽ là sai lầm nếu một xã hội xem nhẹ chất lượng dịch vụ, bởi dịch vụ tốt không chỉ thể hiện sự phát triển về cơ sở hạ tầng mà còn là tấm gương phản chiếu sự văn minh của xã hội. Hãy thử nhìn các đất nước có dịch vụ du lịch phát triển, có phải người dân ở đó thường hoà nhã, lịch sự, tôn trọng lẫn nhau và tôn trọng khách du lịch hay không? Hơn cả thế, dịch vụ tốt đi liền với việc giáo dục toàn diện, đơn cử như dịch vụ du lịch tốt tức là việc dạy và học ngoại ngữ cũng phải tốt. Qua đó để thấy, kinh doanh dịch vụ cần chúng ta phải nhân văn, phải biết đặt mình vào vị trí của người khác và tự vấn bản thân: Ta cần những gì? Ta cảm thấy như thế nào? Làm dịch vụ tức là kinh doanh cảm giác, một xã hội phát triển về dịch vụ là một xã hội đề cao cảm nhận của con người. Trong những xã hội nhân văn ấy, mọi mong muốn, nhu cầu của ta sẽ được xem trọng chứ không cần phải e dè với câu hỏi: Về đâu?