Chinh phục sự... hài lòng

 

Theo chương trình này thì Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, và Hội Cựu chiến binh Việt Nam sẽ phối hợp triển khai điều tra xã hội học để xác định chỉ số hài lòng trong 6 lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính, tiến hành tại 10/63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Nếu không có gì thay đổi, công việc này sẽ được tiến hành vào tháng 7 và tháng 8, kết quả sẽ điều tra sẽ được công bố vào tháng 10/2015. Rõ ràng đây là nỗ lực mới mẻ, một trong những nội dung, biện pháp nhằm đưa Quyết định số 217-QĐ/TW  về  Quy chế giám sát và phản biện xã hội của Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các đoàn thể chính trị - xã hội cũng như Quyết định số 218-QĐ/TW quy định về việc Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, các đoàn thể chính trị - xã hội và nhân dân tham gia góp ý xây dựng Đảng, xây dựng chính quyền vào thực tiễn cuộc sống.

 

 

Thông qua hoạt động này, có thể nói chúng ta đang đặt những bước chân quyết đoán và thiết thực hơn, tiến tới sự tiếp cận và ứng dụng những chuẩn mực tiến bộ của văn minh hành chính. Chỉ số hài lòng của người dân vẫn đang là một khái niệm khá “xa xỉ” trong quan niệm của không ít người. Thực chất “nó” là cái gì? Ai “chấm? “Chấm” những ai? “Chấm” như thế nào? “Chấm” trong bao lâu? Kết quả “chấm” dùng để làm gì… vẫn là những câu hỏi rất cần làm rõ trước khi thực hiện. Theo chúng tôi, có thể sự hài lòng của người dân sẽ được xác định bằng cách đo khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của họ. Một hoạt động không bao giờ là dễ dàng khi quy một  câu chuyện rất định tính sang định lượng. Cha ông ta có câu rằng “vạn sự khởi đầu nan”, chắc chắn câu chuyện chỉ số hài lòng này sẽ phải đối diện với vô số sự… không hài lòng của một bộ phận cán bộ thuộc nhóm bị “chấm”.

 

Đã bắt đầu xuất hiện một vài ý kiến băn khoăn theo kiểu “chấm” thì được gì? Xử lý được ai không? Thú thực với bạn đọc, tôi rất không đồng tình với một số người chưa làm đã tính chuyện bàn lùi. Cái gì cũng nghi ngờ, mất cả hứng! Hoạt động giám sát có sứ mệnh là “xây”  chứ không phải là “tìm và diệt”. Việc thí điểm, tiến tới đưa vào áp dụng bộ chỉ số hài lòng được chứ sao lại không được.

 

Cái được đầu tiên và có lẽ quan trọng nhất chính là góp phần làm thay đổi tư duy, nhận thức cũng như quan điểm của người dân và cả cán bộ công quyền. Lâu nay vấn nạn hoạch sách, nhũng nhiễu, gây phiền hà, thậm chí tham nhũng vặt, hối lộ vặt  cũng bắt đầu từ câu chuyện nhận thức rằng cán bộ công quyền là “cấp trên” của nhân dân đấy thôi. Câu hỏi “kinh điển” của một vị cán bộ Nhà nước được báo chí trích dẫn nhiều lần rằng, “Cô là dân mà sao dám hỏi tôi câu ấy” đã phần nào chứng minh một sự nhầm lẫn căn bản về chỗ đứng trong mối quan hệ này.

 

Chính sự nhầm lẫn ấy đã dẫn đến sự lộng quyền, lộng hành và trong trường hợp này là cả lộng… ngôn nữa. Một ứng xử không chỉ đơn thuần vô lễ, thiếu văn hóa, mà quan trọng là sai về nhận thức. Một bộ phận đông đảo người dân cũng dường như bị cuốn vào lối tư duy này. Họ khúm núm và không ít trường hợp tỏ ra sợ sệt khi đến làm việc hay giao dịch với cán bộ ở các cơ quan nhà nước. Bản thân họ cũng coi vị trí “ông chủ” mặc định thuộc về cán bộ chứ không hề có tý phần trăm nào là của mình. Họ coi cán bộ công quyền không khác gì các vị quan ngày trước, và tất nhiên điều ấy chỉ “giỏi” mang lại cho họ sự lép vế, và chính sự lép vế ấy đã đưa đường cho mối quan hệ này đến một kết cục là… tiêu cực. 

 

Chúng ta đang sống trong một chế độ xã hội dân chủ,  “Nước ta là nước dân chủ. Bao nhiêu lợi ích đều vì dân. Bao nhiêu quyền hạn đều của dân. Công việc đổi mới xây dựng là trách nhiệm của nhân dân. Chính quyền từ xã đến Chính phủ Trung ương do dân cử ra, đoàn thể từ xã đến Trung ương do dân tổ chức nên. Nói tóm lại, quyền hành và lực lượng đều ở nơi dân” (Bác Hồ) . Như vậy, Nhà nước của chúng ta là nhà nước của dân, do dân và vì dân. Việc người dân “chấm” cán bộ trước hết là sự xác định ít nhất về mặt tư duy trong mối quan hệ giữa người dân với cán bộ công quyền. Nó lần nữa khẳng định, cán bộ công quyền sinh ra là để phục vụ nhân dân. Tóm lại cán bộ là công bộc của dân chứ không phải dân là công bộc của cán bộ. 

 

Tuy nhiên, quá trình xây dựng “bảng điểm” cũng như sau này “đọc” chỉ số hài lòng  cần phải hết sức thận trọng. Người chấm chỉ cho kết quả chính xác trong một trạng thái vô tư khách quan và có những am hiểu nhất định. Tôi đã từng chứng kiến trường hợp một vị công dân nọ đến ủy ban xã xin hủy giấy đăng ký kết hôn chỉ vì muốn… bỏ vợ. Cho dù cô cán bộ tư pháp xã rất nhẹ nhàng, rất ôn tồn, rất lễ phép, rất cặn kẽ hướng dẫn thủ tục ra tòa mà anh ta vẫn dữ dội phản đối, vị này cho rằng: “Xã ký giấy kết hôn thì xã có thể ra quyết định hủy nó”.

 

Sau một hồi “náo loạn công đường” anh ta vùng vằng bỏ về với câu phán xanh rờn: “Cán bộ gì mà thiếu hiểu biết, máy móc, hoạnh họe dân”. Vâng, đấy là một ví dụ, thử đặt tình huống trong trường hợp này nhỡ lúc ấy mà có hòm chấm điểm thì liệu “ông chủ” đang muốn bỏ vợ “theo đường tắt” ấy có “tặng” cho cô cán bộ tư pháp nọ một phiếu “rất hài lòng” không? Chắc khó! Thế mới đòi hỏi quá trình khảo nghiệm thực tế. Suy cho cùng cục đích của “chỉ số hài lòng” mà chúng ta mong muốn chính là sự gặp nhau hoàn hảo nhất, tối ưu nhất trong mối quan hệ giải quyết công việc.

 

Cuộc sống không hào phóng và dễ tính đến mức mang lại cho chúng ta mọi sự hài lòng cùng lúc. Sự hài lòng cũng không bao giờ đến từ nỗ lực của một phía, bởi vậy mỗi một chúng ta đều phải góp sức, phải hành động để chinh phục nó.