Vụ khiếu nại đại lý hãng xe Chevrolet: các bên liên quan cần có sự thiện chí

(Baonghean)- Trung tuần tháng 11/2015, Báo Nghệ An nhận được đơn của ông Đinh Phùng Khang, trú tại phường Hưng Dũng (TP. Vinh) khiếu nại Đại lý hãng xe Chevrolet (số 219, đường Lê Lợi, TP. Vinh) bán xe mắc nhiều lỗi, thiếu trách nhiệm với khách hàng. Qua tìm hiểu, chúng tôi nhận thấy các bên liên quan cần có sự thiện chí để giải quyết vấn đề…

Theo đơn, cuối tháng 6/2014, ông Đinh Phùng Khang mua xe ô tô Chevrolet - Cruize, loại xe con, sơn màu nhũ vàng, có số khung 969EEH921820, số máy 6D31410500 tại đại lý hãng xe Chevrolet đóng tại số 219, đường Lê Lợi (TP. Vinh). Sử dụng khoảng hơn 2 tháng, ông phát hiện xe mắc nhiều lỗi; trong đó có những lỗi không thể bảo hành như máy và vỏ xe. Các lỗi của xe như: Lỗi xe đưa vào gara gấp (lỗi máy); lỗi tôn vỏ xe bị gỉ; béch phun nước bị vỡ; gương chỉnh điện lúc mở, lúc không; điều hòa nhiệt độ trong xe không báo; lô-gô trước xe và tại 4 bánh xe bị hoen ố, ô xi hóa; chìa khóa điện bị gãy; tay nắm cần số bị phồng; 21h31 phút ngày 3/11/2015, xe bị mất đề; ngày 15/11/2015, phanh tay xe không nhả, ABS báo lỗi…

Trước tình trạng của xe, ông Khang đã nhiều lần đến đại lý để khiếu nại, nhưng nhân viên chối bỏ trách nhiệm không chịu giải quyết; tinh thần phục vụ chăm sóc khách hàng không đạt yêu cầu như “quảng cáo” nên viết đơn đề nghị cơ quan ngôn luận lên tiếng để cơ quan chức năng kiểm tra, giải quyết, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng...

Ông Đinh Phùng Khang đang chỉ lỗi núm phun nước rửa kính.

“Mục sở thị” thì thấy, quả thực, những lỗi trên chiếc Chevrolet - Cruize mà ông Khang chỉ ra là chính xác. Ví như: Ở cánh cửa xe, có hiện tượng rỉ sắt đùn ra ngoài; bề mặt lô gô trên các bánh xe dù không bị xước nhưng hoen ố từ bên trong; bật hệ thống phun nước rửa kính trước nhưng nước không lên mà chảy vào máy; bật công tắc gương chỉ mở nửa chừng thì dừng lại; mở khóa điện thì hiện ABS báo lỗi… Ông Khang cho biết: “Tôi gom góp, cậy nhờ anh em mới đủ tiền mua xe với mục đích sử dụng đi lại và quan hệ công việc, chứ đâu phải mua “đống sắt vụn”. Khi mua người ta nói là hàng “3 cục” lắp ráp tại Việt Nam. Thế mà…”.

Trao đổi về việc thực hiện bảo hành của hãng xe, ông Khang khẳng định là rất thiếu trách nhiệm. Ông đã đi lại yêu cầu bảo hành hàng chục lần, thế nhưng trong số các lỗi của xe, cho đến hiện tại mới chỉ thay lô-gô trước mặt xe và tay nắm cần số, khi yêu cầu bảo hành những chi tiết mới thay thế này đại lý cũng không chịu thực hiện…

Còn đại diện đại lý hãng Chevrolet lại cho rằng, đối với những lỗi xe của ông Đinh Trọng Khang, họ đã thực hiện nghiêm túc quy trình bảo hành theo quy định của hãng. Ông Đậu Công Lộc - Phó Giám đốc đại lý, cho biết: Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã yêu cầu họ trả lời việc khiếu nại của ông Khang. Ngày 16/11/2015, đại lý hãng Chevrolet đã có Công văn số 133-CV/ĐL nêu chi tiết tình hình mua xe, khuyến mãi bảo hành, các biện pháp xử lý khiếu nại bảo hành và nêu phương án giải quyết.

Theo công văn này, đại lý hãng Chevrolet cơ bản công nhận các lỗi của xe mà ông Khang chỉ ra, đồng thời lên phương án bảo hành nhưng ông Khang không chấp nhận. Công ty đồng ý thay mới các bộ phận: núm phun nước rửa kính; máy phát điện; chìa khóa điện; cửa bị gỉ sắt. Riêng lỗi rộp sơn phần cuối xe mà ông Khang yêu cầu thay toàn bộ phần tôn hông xe thì đại lý hãng Chevrolet không đồng tình, vì đây là lỗi khi sơn chứ không phải lỗi do vật liệu tôn; hơn nữa, việc bảo hành như yêu cầu của ông Khang là vượt quá thẩm quyền của đại lý; không đúng với chế độ bảo hành.

Ông Lộc trao đổi: Thực ra chúng tôi đã làm việc rất trách nhiệm. Ông Khang khiếu nại bảo hành 2 lần vào tháng 7, tháng 9/2015.  Lần thứ nhất, báo 2 lỗi biểu tượng xe và núm cần số, đại lý đã làm thủ tục và được hãng cho thay mới. Lần thứ 2 ông Khang báo 6 lỗi, chúng tôi đã làm thủ tục đề nghị hãng nhưng có những vấn đề ông ấy không đồng ý. Để giải quyết việc của ông Khang, thậm chí chúng tôi đã đặt vấn đề mua lại xe với đúng giá bán, nhưng ông Khang không chấp nhận mà yêu cầu phải gánh thêm lãi vay, chi phí đăng ký xe… Như thế thì đại lý không thể giải quyết được.

Đặt vấn đề với nhiều hãng ô tô, nếu phát hiện xe có lỗi, người ta sẽ tự ý thức thu hồi để đảm bảo uy tín thương hiệu, tại sao Chevrolet không thực hiện điều này? Theo ông Lộc, trong hàng ngàn chiếc xe không tránh khỏi có một vài chiếc có lỗi. Nếu trường hợp xe có lỗi nghiêm trọng, gây nguy cơ mất an toàn thì hãng sẽ thu hồi xe. Với xe của ông Khang, những lỗi đó có thể thay thế nên hãng thực hiện bảo hành và đã thực hiện đúng trách nhiệm. Ông Đào Công Lộc nói: “Nêu ra vấn đề mua lại xe trong công văn phúc đáp Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã thể hiện trách nhiệm của mình…”.

Để mua được một chiếc xe ô tô phải mất một khoản tiền rất lớn, nên nếu mua phải chiếc xe có lỗi, khách hàng sẽ có những phản ứng như ông Khang là điều bình thường. Qua tìm hiểu, cả ông Khang và đại lý hãng Chevrolet đều xác nhận đã chuyển thông tin liên quan đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thiết nghĩ, với trách nhiệm của mình, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nên khâu nối cho hai bên gặp gỡ trên tinh thần hòa hợp, thiện chí để cùng thảo luận và đề ra hướng giải quyết.

Hà Giang