Giám đốc điều hành Amazon - Jeff Bezos nổi tiếng với việc gây ám ảnh cho giám đốc các bộ phận cấp dưới bằng các email chỉ có một ký tự. Đó là dấu chấm hỏi.
Trong một cuộc phỏng vấn mới đây, Bezos lý giải rằng, khi các giám đốc cấp dưới nhận được email chỉ với "?", họ lập tức hiểu rằng ông đang lo lắng về một phàn nàn nào đó của khách hàng.
"Tôi vẫn có một địa chỉ email mà khách hàng có thể viết thư đến", vị tỷ phú xác nhận ông không thường trực tiếp trả lời các email này nhưng đều đọc chúng. "Tôi đọc hầu hết. Tôi đọc và chuyển tiếp chúng cho các giám đốc phụ trách với một dấu chấm hỏi. Đó là cách viết tắt của "Tại sao lại có chuyện này xảy ra của tôi", ông giải thích.
Những quản lý phải lập tức lao vào tìm hiểu vấn đề, điều tra, đưa ra giải pháp và viết email phản hồi. Điều này đồng nghĩa với việc họ có thể phải làm xuyên đêm hoặc cuối tuần để đưa ra kết quả.
Jeff Bezos cho rằng, việc có một email để nhận phản hồi trực tiếp của người mua là cách giúp một giám đốc điều hành gần gũi với khách hàng, thay vì chỉ nhìn vào các số liệu báo cáo.
"Chúng tôi có rất nhiều chỉ số. Khi bạn vận chuyển hàng tỷ gói hàng mỗi năm thì bạn cần có hệ thống dữ liệu tốt", Bezos cho biết vấn đề cao các số liệu thống kê. Tuy nhiên, nếu số liệu mà công ty phản ánh một đằng nhưng khách hàng lại nói một nẻo, ông sẽ tin khách hàng.
"Tôi nhận ra rằng, khi có mâu thuẫn giữa những phản ánh và các số liệu thì những phản ánh thường đúng. Đang có sai sót trong cách mà bạn đo lường chẳng hạn", Bezos nói.
Ông chủ Amazon tuyên bố, lý do sau hết cho những email một ký tự chính là giá trị cốt lõi của công ty: nỗi ám ảnh khách hàng. Thường thì các công ty nói rằng họ tập trung vào khách hàng nhưng họ thực sự bị ám ảnh bởi đối thủ và dành hầu hết năng lượng của mình để lo cho việc cạnh tranh.
"Nếu toàn bộ tư duy công ty bạn ám ảnh bởi đối thủ cạnh tranh thì khó mà tạo ra động lực nếu bạn đang dẫn trước họ. Trong khi đó, khách hàng lúc nào cũng tỏ ra không hài lòng, bất mãn và mong muốn nhiều hơn. Do vậy, cho dù bạn đứng trước đối thủ bao xa thì bạn vẫn mãi đứng sau khách hàng. Chính họ mới là người kéo bạn về phía trước", tỷ phú giàu nhất thế giới nhận định./.